7 лучших CRM-систем: что такое CRM и почему она так нужна?

CRM — это программное обеспечение, которое помогает эффективно и наглядно взаимодействовать с клиентами и делать продажи. Это как клиентская база в Excel, только удобнее. В CRM содержатся данные клиента и вся история взаимодействия с ним, включая звонки, письма, заключенные сделки и проведенные оплаты. При этом часть данных в базу заносится автоматически.

Это все продажи в одном месте: здесь можно анализировать, звонить, делать рассылки, смотреть остатки, контролировать работу менеджеров.

С помощью интеграции этого софта можно решить ряд задач:

• сохранять контактные данные, историю продаж в единой базе;
• увеличить прибыль за счет того, что вы приятны и приносите пользу клиентам: менеджеры знают их имена, пожелания, историю заказов, предугадывают его пожелания, присылают актуальные для клиента акции и предложения и т.п.;
• организовать допродажи, увеличить LTV клиента, то есть количество денег, которое он принесет вашей компании за все время сотрудничества;
• сегментировать, фильтровать, сортировать клиентов по разным признакам, чтобы было удобно анализировать, делать уникальные предложения и т.п.;
• отследить, кто из менеджеров закрывает меньше всего сделок;
• понять, на какой стадии продаж теряется больше всего клиентов;
• сократить ошибки, связанные с человеческим фактором: уведомления клиентам из CRM отправляются автоматически, письма и звонки записываются в единую базу;
• оптимизировать затраты на маркетинг: вкладывать в каналы, которые приносят больше продаж.

Вывод: неважно ваш бизнес в сфере торговли или предоставления услуг, если вы хотите наращивать прибыль и эффективно работать с клиентами – CRM-система нужна.

Обратите внимание на нашу статью про MBA образование.

Есть и бизнес, которому CRM система не нужна или нужна, но не сразу.

1. Разовые продажи. Например, изготовление натяжных потолков: клиент заказал однажды и вернется в лучшем случае лет через 10. Польза от CRM будет невелика: акционные рассылки не делают, фильтрация и сортировка по клиентам не нужна. Из плюсов внедрения CRM, можно провести аналитику продаж и увидеть, на каком этапе уходит наибольшая доля клиентов, но это можно сделать и другими способами.
2. Клиенты приходят с улицы. Например, булочная в людном месте: продажи ситуативные, клиент пришел один раз и второй может не прийти. Маркетинг строится на наружной рекламе, а не на звонках, соц.сетях и рассылках.
3. Монополия. Можно не улучшать взаимодействие с клиентами, если и так купят.
4. Мало клиентов. Например, компании, специализирующиеся на выполнении гос. заказов. Бизнес построен на 3-5 клиентах и регулярных взаимодействиях, ничего отслеживать и улучшать не нужно.
5. Микробизнес. Один человек и руководитель, и маркетолог, и отдел продаж. Бизнес невелик, клиентов не много, времени на работу с клиентской базой и аналитику нет.

Что CRM-система нужна не всем понимают и компании-интеграторы, поэтому не думайте, что вам обязательно будут навязывать ненужную программу.

Примерно в 27% случаях мы отказываем компаниям, обратившимся к нам за покупкой и внедрением CRM. Потому что не хотим, чтобы в будущем у клиента сформировался негативный опыт работы с нами и в принципе с CRM-подходом.

О. Артюшкина, директор офиса внедрения и сопровождения филиала компании «1С-Рарус»

Плюсы

Система дает инструменты для анализа продаж. Это значит, что можно выявить, на каком этапе продаж уходят клиенты, кто из менеджеров работает наименее эффективно, кто из клиентов приносит наибольшую прибыль.

Клиентская база становится активом компании. Её не получится скопировать на флешку, все взаимодействия идут через систему, а значит контролируются руководством. Можно повысить эффективность использования данного актива и увеличить прибыльность бизнеса и увольнять неэффективных менеджеров без риска потери клиентов.

Масштабируемость. По мере роста компании растет и база клиентов, появляется необходимость в фильтрах и сортировке, разбитию на группы по какому-то признаку. Exel или тетради уже недостаточно, а в CRM легко реализуются подобные требования и для 100, и для 10 000 клиентов.

Стандартизация бизнес процессов. Одной из проблем внедрения CRM в отечественном бизнесе является то, что процессы даже в компаниях одной ниши могут существенно отличаться. Если нет стандарта – нет контроля и прогнозируемого развития. Чтобы внедрить CRM, бизнес-процессы придется описать и стандартизировать, что поможет в перспективе увеличить прибыль и снизить расходы.

Минусы

Сотрудники могут сопротивляться внедрению, поскольку нужно учить новое, отказаться от старых, привычных методов работы, заполнять карточки, а еще собственник получает больше контроля и халтурить или уводить заказы «на сторону» уже не получится.

Процесс продаж подвязан под CRM, поэтому если произошел сбой с интернетом, атака на облачный сервер, возникли проблемы с локальной базой данный или просто завис компьютер – бизнес процессы в компании могут стать на паузу.

Дополнительные затраты. Сама покупка CRM – это инвестиция, поскольку с ее помощью можно заработать больше. Но появляются обязательные ежемесячные платежи на содержание, новый персонал должен пройти дополнительное обучение. А в большой компании может понадобиться дополнительный персонал для поддержания работы системы.

Повышаются требования к безопасности сбора и хранения данных, особенно если вы получаете их через интернет-формы. Во-первых, это ответственность перед клиентами, а во-вторых, защита от недобросовестной конкуренции.

Для коробочной CRM устанавливается отдельный сервер, к которому будут подключатся сотрудники со своих с рабочих компьютеров. Системные требования к объему памяти, частоте процессора и т.п., нужно уточнять у поставщика CRM-системы. Для облачной версии будет важна скорость интерне-соединения, а доступ возможен как с компьютера или ноутбука через браузер, так и со смартфона через мобильный клиент.

CRM содержит несколько блоков.

1. Клиентская база. Карточка с контактными данными клиента. Дополнительная информация о клиенте: к какому типу относится, его географическое положение, приоритетность, ответственный менеджер, платежные данные, данные по доставке и т.п. В В2В сегменте несколько клиентов могут быть подвязаны под одну компанию.
2. Автоматизация продаж. Каждая сделка проходит этапы, например, заявка принята, выставлен счет или сделка закрыта успешно. По сути это воронка продаж, по этапам которой нужно провести клиента. По каждой сделке указывается контактное лицо, дата, сумма и т.п. Все сделки доступны из в карточки клиента. Возможно связать CRM с почтой или телефонией, тогда информация из писем и записи звонков также будут подтягиваться в карточку клиента.
3. Маркетинговые и аналитические инструменты. Фильтры по одному из полей, сортировка, кластеризация, рассылка отдельным группам клиентов по e-mail, в мессенджеры, в соц.сети и т.п. Анализ воронки продаж, рассылка авто-уведомлений клиентам о статусе заказа, об окончании срока действия старого товара и необходимости покупки нового, например, если вы продаете картриджи для водных фильтров.
4. Товары. В CRM видны наименования товаров, если нужно больше информации, если нужно знать остатки – поможет интеграция с 1С.

Вручную вносятся: первичные данные клиентов; справочники, такие как: этапы сделки, типы контрагентов и т.п. Также менеджер меняет статус сделки по мере продвижения по воронке.

• Ведение базы клиентов.
• Управление продажами
• Анализ воронки продаж и работы сотрудников.
• Телефония, звонки прямо из CRM.
• Рассылка в соц. сети, мессенджеры, sms, электронную почту.
• Синхронизация с бухгалтерией, чтобы видеть остатки.
• Интеграция с сайтом, обработка с лидов: заявки с сайта вносятся в систему автоматически.
• Ограничение доступа и распределение ролей, чтобы менеджеры не могли присвоить клиентскую базу.

Нет нужного функционала? CRM можно доработать под ваши бизнес-процессы. Учитывайте только, что кастомная версия обойдется дороже, потребуется больше времени на разработку и обучение персонала. Поэтому лучше стандартизировать бизнес процессы, чем заказывать доработки.

Существует облачная и коробочная система. Коробочная устанавливается на компьютер, все данные хранятся на нем. В облачной CRM-системе данные хранятся на удаленном сервере, а доступ к нему осуществляется через интернет. Коробочная – это как exel на компьютере, а облачная – это как google docs. Коробочная – это покупка, облачная – аренда.

Коробочные версии выбирают крупные компании, банки.

Плюсы коробочной системы:

• позволяет настроить взаимосвязь с софтом на компьютере, например, 1С, ERP-системами;
• её можно доработать под свои требования;
• низкий риск взлома и утечки, т.к. данные хранятся локально.

Но есть и минусы:

• требует обновлений и администрирования, а значит дополнительной рабочей силы;
• доступна только локально, в офисе;
• высокие системные требования и стоимость установки.

Облачные версии:

• можно взять в аренду за небольшую плату, поэтому их чаще выбирает малый и средний бизнес;
• гибкие тарифы, можно подобрать удобный и не переплачивать;
• подойдут для бизнеса, где менеджеры много ездят, так как доступны 24/7, только бы был доступ к интернету;
• не требуются сложные настройки, все обновления устанавливаются сами – бери и пользуйся;
• автоматическое резервное копирование.

Минусы облака в том, что данные доступны и хранятся пока вы платите аренду. Плюс вы ограничены стандартным функционалом программы.

В среднем стоимость CRM системы 500 рублей в месяц. Итоговая стоимость внедрения CRM включает:

• стоимость лицензии в зависимости от количества рабочих мест;
• стоимость услуг по доработке системы, если это нужно;
• расходы на внедрение и интеграцию с желаемыми сервисами;
• затраты на обучение персонала;
• оплата рабочего времени, затраченного на первичное внесение данных.

Напомним, купить коробочную версию дороже, чем арендовать облачную. Стоимость облачной версии будет зависеть от того, сколько:

• человек пользуются CRM;
• контактов можно внести;
• может висеть открытых сделок;
• дискового пространства нужно;
• дополнительных полей для контакта потребуется;
• какие функции будут подключены.

На чем можно сэкономить? Арендовать на год – выгоднее, чем на месяц. За покупкой лицензии, помощью во внедрении и интеграции обращайтесь напрямую к разработчику CRM-системы, это дешевле.

Мы проанализировали 10 CRM-систем, чтобы помочь вам сделать выбор. В наш обзор попали CRM из топа выдачи, на которые есть положительные отзывы крупных компаний. Мы рассмотрели основные характеристики, которые помогут вам оценить подходит ли конкретная система для нужд вашего бизнеса.

Мы собрали еще несколько бесплатных CRM-систем. Отметим, что у многих платных CRM есть бесплатная версия, которой хватит для небольшой компании. Лучше изучить информацию и сразу выбирать тот вариант, с которым рассчитываете работать, поскольку в дальнейшем переносить данные будет неудобно.

HubSpot

Система уровня SalesForce. Но у них есть бесплатный тариф без ограничений по количеству пользователей и минимально урезанным функционалом. Хотите кастомизированные отчеты, предиктивную аналитику, больше места для хранения – нужна будет платная версия.

Zadarma

Полностью бесплатна, для любого количества. Но есть нюанс: интегрирована с собственной IP телефонией. Если звонки только входящие – это будет бесплатно, но если вы хотите, чтобы менеджеры могли звонить из CRM, то потребуется платный пакет.

Freshsales

Условно бесплатная CRM. После 21 дня пробной версии с полным функционалом, вы сможете остаться на бесплатном пакете для стартапов с неограниченным числом пользователей и контактов. Нюанс в количестве доступных записей – 10 000. То есть постоянно придется сохранять/удалять старые записи.

На выбор влияет в первую очередь бюджет и количество пользователей CRM. Лучше выбирать известную систему, потому что не трудно будет найти специалистов, которые помогут кастомизировать CRM под себя. Если вы работаете с небольшим поставщиком, появляется зависимость от его услуг.

Еще два важных параметра: количество клиентов и продаж, а также функционал. Кроме универсальных систем, есть отраслевые решения, которые «заточены» под бизнес-процессы в конкретных секторах экономики. Аналитика будет информативнее, изначально предусмотрены дополнительные модули, даже обучаться персонал в таких системах будет легче. Расскажем о некоторых из них.

для интернет магазина

Для продаж подойдет и AmoCRM, и Битрикс24, и остальные CRM. Из тех, что мы не разбирали, интернет-магазины пользуются также RetailCRM, SalesDrive. Для eCommerce важна интеграция со службами доставки, возможность управлять электронной системой лояльности, делать выгрузки на маркетплейсы. В случае дропшипинга стоит выбирать такую систему, в которой есть управление остатками.

для стоматологии

StomPro, DentalCRM, Medesk, iStom, Denta и другие. Такие CRM зачастую включают не только блок управления взаимоотношениями с клиентом, но и возможность электронной записи, ведения медицинских карт, учета рабочего времени. Система помогает спланировать воронку лечения клиента, наладить взаимодействие доктора и администратора для увеличения эффективности работы и прибыли компании.

для агентства недвижимости и риелтора

YUcrm, RealEstate, RealtSoft или кастомизацию Битрикс24, amoCRM, например, PrifitBase. Для АН важна воронка продаж, возможность интеграции с сайтами объявлений, если компания продает квартиры в строящихся домах нужна система отслеживания свободных вариантов.

для парикмахерских и салонов красоты

YClients, Арника, CleverBOX:CRM. Для салонов важен функционал электронной записи, чтобы клиент как минимум видел свободные «окошки», а как максимум – мог самостоятельно записаться. Для собственника бизнеса будет интересна диаграмма занятости мастеров, внедрение системы контроля качества и удовлетворенности клиентов.

для автосервисов

STOCRM, Ремонлайн, Турбосервис. Карточки будут содержать все необходимые поля, включая марку авто, цвет, год, пробе. В аналитике удобные таймлайны, чтобы планировать загруженность. Благодаря интеграциям с сервисами рассылок, можно будет автоматически напоминать клиентам о необходимости пройти ТО, заменить масла или фильтры. Может быть надстройка для работы со складом или поставщиками запчастей.

Внедрять и настраивать CRM можно самостоятельно или при помощи сторонней компании. Обычно у самого вендора есть отдел, которому можно заказать внедрение, но это будет стоить отдельных денег. Если у вас сложные бизнес-процессы, то лучше доверить внедрение профессионалам. Это поможет как можно скорее начать получать выгоду от использования CMS.

Шаг 1

Подготовка и описание бизнес-процессов, оценка выгоды от использования CMS. Нужно определиться с целью внедрения, какие метрики мы хотим улучшить, что будем анализировать, что будем вносить в базу данных, какие интеграции потребуются. Уже на этом этапе могут быть сформулированы инструкции для работы с системой. В это же время назначаются ответственные за внедрение на вашей стороне, выбирается подрядчик.

Шаг 2

Непосредственно внедрение. Если версия коробочная – установка ПО, подключение рабочих мест. На этом этапе настраиваются конфигурации, поля, роли, права. Выполняются необходимые интеграции. Система тестируется и отлаживается.

Шаг 3

Обучение сотрудников, перенос существующих клиентских данных в базу CRM. Старт планомерной работы с системой. После первого месяца анализ результатов и принятие управленческих решений, корректировки настроек, если это будет нужно.

Чтобы CRM работала эффективно, нужны инструкции по работе с системой. Должны быть описаны правила и последовательность действий по каждому этапу бизнес процесса. Никаких договоренностей и контактов в обход CRM, все должно вноситься в базу.

Еще один нюанс – распределение ролей и настройка доступа в соответствии с ролями, чтобы менеджеры по продажам не видели информацию, которая доступна руководителю. Сама по себе система работать не будет, нужна регулярная аналитика и соответствующие управленческие решения. Например, если на каком-то этапе воронки продаж уходят клиенты, проверить и изменить скрипты авторассылки, которая уходит клиентам на этом этапе.