CRM
7

7 лучших CRM-систем: что такое CRM и почему она так нужна?

3 комментария

Наша редакция собрала исчерпывающую информацию о CRM системах в 2021 году, чтобы вы смогли выбрать оптимальную для вашего бизнеса.

В статье мы:

  • разобрали, как с помощью CRM зарабатывать больше;
  • где не потерять деньги при внедрении;
  • проанализировали лучшие универсальные CRM-системы и решения для разных сфер бизнеса от СТО до салона красоты;
  • и многое другое.

Итак, если вы готовы разобраться в системах управления отношениями с клиентом, пора перейти к основной части.

Екатерина Самбо
Екатерина Самбо
Автор, старший маркетинг-специалист


Список лучших CRM

выбор редакции

НазваниеСтоимостьПробный периодМобильный клиентОфициальный сайт
Мегапланот 469 руб./мес.ДаДаСсылка
Bitrix24от 690 руб./мес.ДаДаСсылка
amoCRMот 499 руб./мес.ДаДаСсылка
Trelloот 10 $/мес.ДаДаСсылка
S2от 240 руб./мес.ДаНетСсылка
Basecamp99 $/мес.ДаДаСсылка
Salesforceот 25 $/мес.ДаДаСсылка

Что такое CRM система простыми словами?

CRM — это программное обеспечение, которое помогает эффективно и наглядно взаимодействовать с клиентами и делать продажи. Это как клиентская база в Excel, только удобнее. В CRM содержатся данные клиента и вся история взаимодействия с ним, включая звонки, письма, заключенные сделки и проведенные оплаты. При этом часть данных в базу заносится автоматически.

Это все продажи в одном месте: здесь можно анализировать, звонить, делать рассылки, смотреть остатки, контролировать работу менеджеров.

Зачем и кому нужна CRM система?

С помощью интеграции этого софта можно решить ряд задач:

  • сохранять контактные данные, историю продаж в единой базе;
  • увеличить прибыль за счет того, что вы приятны и приносите пользу клиентам: менеджеры знают их имена, пожелания, историю заказов, предугадывают его пожелания, присылают актуальные для клиента акции и предложения и т.п.;
  • организовать допродажи, увеличить LTV клиента, то есть количество денег, которое он принесет вашей компании за все время сотрудничества;
  • сегментировать, фильтровать, сортировать клиентов по разным признакам, чтобы было удобно анализировать, делать уникальные предложения и т.п.;
  • отследить, кто из менеджеров закрывает меньше всего сделок;
  • понять, на какой стадии продаж теряется больше всего клиентов;
  • сократить ошибки, связанные с человеческим фактором: уведомления клиентам из CRM отправляются автоматически, письма и звонки записываются в единую базу;
  • оптимизировать затраты на маркетинг: вкладывать в каналы, которые приносят больше продаж.

Вывод: неважно ваш бизнес в сфере торговли или предоставления услуг, если вы хотите наращивать прибыль и эффективно работать с клиентами – CRM-система нужна.

Обратите внимание на нашу статью про MBA образование.

Кому точно не нужна CRM?

Есть и бизнес, которому CRM система не нужна или нужна, но не сразу.

  1. Разовые продажи. Например, изготовление натяжных потолков: клиент заказал однажды и вернется в лучшем случае лет через 10. Польза от CRM будет невелика: акционные рассылки не делают, фильтрация и сортировка по клиентам не нужна. Из плюсов внедрения CRM, можно провести аналитику продаж и увидеть, на каком этапе уходит наибольшая доля клиентов, но это можно сделать и другими способами.
  2. Клиенты приходят с улицы. Например, булочная в людном месте: продажи ситуативные, клиент пришел один раз и второй может не прийти. Маркетинг строится на наружной рекламе, а не на звонках, соц.сетях и рассылках.
  3. Монополия. Можно не улучшать взаимодействие с клиентами, если и так купят.
  4. Мало клиентов. Например, компании, специализирующиеся на выполнении гос. заказов. Бизнес построен на 3-5 клиентах и регулярных взаимодействиях, ничего отслеживать и улучшать не нужно.
  5. Микробизнес. Один человек и руководитель, и маркетолог, и отдел продаж. Бизнес невелик, клиентов не много, времени на работу с клиентской базой и аналитику нет.

Что CRM-система нужна не всем понимают и компании-интеграторы, поэтому не думайте, что вам обязательно будут навязывать ненужную программу.

Примерно в 27% случаях мы отказываем компаниям, обратившимся к нам за покупкой и внедрением CRM. Потому что не хотим, чтобы в будущем у клиента сформировался негативный опыт работы с нами и в принципе с CRM-подходом.

О. Артюшкина, директор офиса внедрения и сопровождения филиала компании «1С-Рарус»

Плюсы и минусы внедрения CRM системы?

Плюсы

Система дает инструменты для анализа продаж. Это значит, что можно выявить, на каком этапе продаж уходят клиенты, кто из менеджеров работает наименее эффективно, кто из клиентов приносит наибольшую прибыль.

Клиентская база становится активом компании. Её не получится скопировать на флешку, все взаимодействия идут через систему, а значит контролируются руководством. Можно повысить эффективность использования данного актива и увеличить прибыльность бизнеса и увольнять неэффективных менеджеров без риска потери клиентов.

Масштабируемость. По мере роста компании растет и база клиентов, появляется необходимость в фильтрах и сортировке, разбитию на группы по какому-то признаку. Exel или тетради уже недостаточно, а в CRM легко реализуются подобные требования и для 100, и для 10 000 клиентов.

Стандартизация бизнес процессов. Одной из проблем внедрения CRM в отечественном бизнесе является то, что процессы даже в компаниях одной ниши могут существенно отличаться. Если нет стандарта – нет контроля и прогнозируемого развития. Чтобы внедрить CRM, бизнес-процессы придется описать и стандартизировать, что поможет в перспективе увеличить прибыль и снизить расходы.

Минусы

Сотрудники могут сопротивляться внедрению, поскольку нужно учить новое, отказаться от старых, привычных методов работы, заполнять карточки, а еще собственник получает больше контроля и халтурить или уводить заказы «на сторону» уже не получится.

Процесс продаж подвязан под CRM, поэтому если произошел сбой с интернетом, атака на облачный сервер, возникли проблемы с локальной базой данный или просто завис компьютер – бизнес процессы в компании могут стать на паузу.

Дополнительные затраты. Сама покупка CRM – это инвестиция, поскольку с ее помощью можно заработать больше. Но появляются обязательные ежемесячные платежи на содержание, новый персонал должен пройти дополнительное обучение. А в большой компании может понадобиться дополнительный персонал для поддержания работы системы.

Повышаются требования к безопасности сбора и хранения данных, особенно если вы получаете их через интернет-формы. Во-первых, это ответственность перед клиентами, а во-вторых, защита от недобросовестной конкуренции.

Как эти системы работают?

Для коробочной CRM устанавливается отдельный сервер, к которому будут подключатся сотрудники со своих с рабочих компьютеров. Системные требования к объему памяти, частоте процессора и т.п., нужно уточнять у поставщика CRM-системы. Для облачной версии будет важна скорость интерне-соединения, а доступ возможен как с компьютера или ноутбука через браузер, так и со смартфона через мобильный клиент.

CRM содержит несколько блоков.

  1. Клиентская база. Карточка с контактными данными клиента. Дополнительная информация о клиенте: к какому типу относится, его географическое положение, приоритетность, ответственный менеджер, платежные данные, данные по доставке и т.п. В В2В сегменте несколько клиентов могут быть подвязаны под одну компанию.
  2. Автоматизация продаж. Каждая сделка проходит этапы, например, заявка принята, выставлен счет или сделка закрыта успешно. По сути это воронка продаж, по этапам которой нужно провести клиента. По каждой сделке указывается контактное лицо, дата, сумма и т.п. Все сделки доступны из в карточки клиента. Возможно связать CRM с почтой или телефонией, тогда информация из писем и записи звонков также будут подтягиваться в карточку клиента.
  3. Маркетинговые и аналитические инструменты. Фильтры по одному из полей, сортировка, кластеризация, рассылка отдельным группам клиентов по e-mail, в мессенджеры, в соц.сети и т.п. Анализ воронки продаж, рассылка авто-уведомлений клиентам о статусе заказа, об окончании срока действия старого товара и необходимости покупки нового, например, если вы продаете картриджи для водных фильтров.
  4. Товары. В CRM видны наименования товаров, если нужно больше информации, если нужно знать остатки – поможет интеграция с 1С.

Вручную вносятся: первичные данные клиентов; справочники, такие как: этапы сделки, типы контрагентов и т.п. Также менеджер меняет статус сделки по мере продвижения по воронке.

Возможности таких систем

  • Ведение базы клиентов.
  • Управление продажами
  • Анализ воронки продаж и работы сотрудников.
  • Телефония, звонки прямо из CRM.
  • Рассылка в соц. сети, мессенджеры, sms, электронную почту.
  • Синхронизация с бухгалтерией, чтобы видеть остатки.
  • Интеграция с сайтом, обработка с лидов: заявки с сайта вносятся в систему автоматически.
  • Ограничение доступа и распределение ролей, чтобы менеджеры не могли присвоить клиентскую базу.

Нет нужного функционала? CRM можно доработать под ваши бизнес-процессы. Учитывайте только, что кастомная версия обойдется дороже, потребуется больше времени на разработку и обучение персонала. Поэтому лучше стандартизировать бизнес процессы, чем заказывать доработки.

Что такое облачная CRM?

Существует облачная и коробочная система. Коробочная устанавливается на компьютер, все данные хранятся на нем. В облачной CRM-системе данные хранятся на удаленном сервере, а доступ к нему осуществляется через интернет. Коробочная – это как exel на компьютере, а облачная – это как google docs. Коробочная – это покупка, облачная – аренда.

Коробочные версии выбирают крупные компании, банки.

Плюсы коробочной системы:

  • позволяет настроить взаимосвязь с софтом на компьютере, например, 1С, ERP-системами;
  • её можно доработать под свои требования;
  • низкий риск взлома и утечки, т.к. данные хранятся локально.

Но есть и минусы:

  • требует обновлений и администрирования, а значит дополнительной рабочей силы;
  • доступна только локально, в офисе;
  • высокие системные требования и стоимость установки.

Облачные версии:

  • можно взять в аренду за небольшую плату, поэтому их чаще выбирает малый и средний бизнес;
  • гибкие тарифы, можно подобрать удобный и не переплачивать;
  • подойдут для бизнеса, где менеджеры много ездят, так как доступны 24/7, только бы был доступ к интернету;
  • не требуются сложные настройки, все обновления устанавливаются сами – бери и пользуйся;
  • автоматическое резервное копирование.

Минусы облака в том, что данные доступны и хранятся пока вы платите аренду. Плюс вы ограничены стандартным функционалом программы.

Ок, а сколько стоит CRM?

В среднем стоимость CRM системы 500 рублей в месяц. Итоговая стоимость внедрения CRM включает:

  • стоимость лицензии в зависимости от количества рабочих мест;
  • стоимость услуг по доработке системы, если это нужно;
  • расходы на внедрение и интеграцию с желаемыми сервисами;
  • затраты на обучение персонала;
  • оплата рабочего времени, затраченного на первичное внесение данных.

Напомним, купить коробочную версию дороже, чем арендовать облачную. Стоимость облачной версии будет зависеть от того, сколько:

  • человек пользуются CRM;
  • контактов можно внести;
  • может висеть открытых сделок;
  • дискового пространства нужно;
  • дополнительных полей для контакта потребуется;
  • какие функции будут подключены.

На чем можно сэкономить? Арендовать на год – выгоднее, чем на месяц. За покупкой лицензии, помощью во внедрении и интеграции обращайтесь напрямую к разработчику CRM-системы, это дешевле.

Какая CRM система лучше?
Обзоры самых популярных

Мы проанализировали 10 CRM-систем, чтобы помочь вам сделать выбор. В наш обзор попали CRM из топа выдачи, на которые есть положительные отзывы крупных компаний. Мы рассмотрели основные характеристики, которые помогут вам оценить подходит ли конкретная система для нужд вашего бизнеса.

01. Мегаплан


Что нам нравится

Понятный интерфейс, заточенный под отечественного пользователя. Для восприятия проще, чем Битрикс24, но не хуже в плане функций. 

Возможность автоматически формировать отчеты и интеграция с 1С. Менеджеры всегда знают остатки, а данные по сделкам передаются автоматически.

Доступны услуги по внедрению и адаптации под специфику бизнеса. Эти услуги платные, но вам не придется тратить время на поиски подрядчика, да и кто знает особенности системы лучше, чем представители самого Мегаплан.

Много инструментов по управлению работой сотрудников: диаграма Ганта, чтобы видеть как развивается процесс и предупредить риски, постановка задач, контроль сроков выполнения и удобные напоминания.

Что не нравится

Оплата на 3, 12, 24 месяца. То есть, нельзя выбрать удобную для себя схему оплат, а придется подстраиваться. Зато при оплате на большее число месяцев можно получить скидку до 40%.

Нет возможности подключить аналитику Google или Яндекс напрямую. Это можно сделать через платные сервисы сквозной аналитики.

Кому подойдет?

Система адаптивна, поэтому подойдет для любых сфер бизнеса: строительство, IT, продажи, производство, предоставление услуг. На сайте Мегаплан есть ряд статей, в которых разбирают поэтапно особенности бизнес-процессов в той или иной сфере и реализацию на стороне CRM. В двух тарифах нет работы с клиентской базой. Они подойдут для тех, кто хочет удобно распределять задания и управлять работой команды. А вот два других тарифа – полноценная система управления взаимоотношениями с клиентами. Облачная CRM подойдет для малого и среднего бизнеса, крупным компаниям лучше выбрать коробочную версию.

Стоимость

У Мегаплана 4 тарифа, только 2 из которых являются CRM. В случае облачной версии цена на CRM стартует от 599 руб./мес. до 1399 руб./мес. за одного пользователя. Командные решения обойдутся от 469 руб/мес. за человека. Коробочная версия «CRM: Клиенты и продажи +» на 10 лицензий будет стоить 75 000 руб.

Пробный период

14 дней для облачной версии. Есть демо-режим, в котором можно увидеть админ-панель изнутри без регистрации нового аккаунта.

Мобильный клиент

Есть решение для Android или iOS. Удобное приложение, через которое можно управлять сотрудниками, контролировать сроки, проводить продажи. Но функционал меньше, чем у облачной версии, поэтому Мегаплан также доступен со смартфона через браузер.

С чем интегрируется

Сервисы рассылки, телефония, аналитика, сайт и интернет-формы, «Мой Склад», 1С, Яндекс.Диск, Google Календарь. Но многие интеграции доступны только за дополнительную плату.

Кто использует

Организатор «Формула-1» ОАО «Центр ОМЕГА», логистическая компания «Логиком», «КФК Кредитные решения», торгово-производственная компания «Амиго».

Как выглядит Мегаплан?


02. Bitrix24

Bitrix24

Что нам нравится

Есть и облачная, и коробочная версия. В облаке арендовать можно на срок от 1 месяца.

Больше, чем просто CMS. Это набор продуктов, которые в совокупности помогают создать бизнес-экосистему: видеозвонки, мессенджеры, документооборот, бухгалтерия и др. Хотя это важно и нужно крупным игрокам, а для мелких – может усложнять использование.

Сквозная аналитика. Можно настроить интеграцию со всеми каналами продаж, сервисами аналитики и получать автоматически сгенерированные отчеты по эффективности рекламы в разрезе каналов. Отметим, что эта функция доступна только в бизнес-тарифах.

Свой сайт можно создать на основе конструктора блоков прямо в Битрикс24 от простого лендинга для сбора контактов, до интернет-магазина.

Свои аналитические отчеты. Кроме стандартных форм можно компоновать уникальные отчеты по своему усмотрению.

Что не нравится

Битрикс24 – больше, чем просто CRM. Это портал с множеством функций. На практике в сочетании со сложным интерфейсом это значит, что требуется больше времени на обучение, чем, например, в amoCRM.

Нет пробной версии с расширенным функционалом, его можно только купить. Бесплатная версия сильно урезана и, если вы не будете пользоваться ею более 50 дней – ваш аккаунт удалят.

Кому подойдет?

Это универсальная система, которую разработчики позиционируют, как инструмент для бизнеса любого размера от фрилансера до холдинга. Сферы деятельности также любые: e-comers, розничная и оптовая торговля, сфера бытовых услуг, IT и др. Для компаний, у которых короткий цикл сделки, функционал Битрикс24 может оказаться сложным и чрезмерным, потому что выходит за приделы обычной CRM-системы. В нем есть и общение внутри компании, и делопроизводство, и друге модули. Поэтому Битрикс24 все же больше подходит крупному бизнесу.

Стоимость

От 690 руб./мес. до 11 990 руб./мес. – облачная версия. Коробочная – от 59 000 руб./мес.

Пробный период

Бесплатный тариф на 12 человек без ограничения по времени но с ограниченным функционалом.

Мобильный клиент

Для iOS, Android.

С чем интегрируется

1С, сервисы Google и Yandex, включая аналитику, Office365, сайт, IP-телефония, электронная почта. Есть интеграция через API, а это значит, что можно соединить Битрикс24 с любым уникальным сервисом.

Кто пользуется

Роснефть, Внешэкономбанк, интернет-магазины Эльдорадо, Евросеть, компания МТС. 54,8% российских компаний, использующих платные CMS решения, выбирают Битрикс24.

Как выглядит Битрикс24?


03. amoCRM


Что нам нравится

Простой интерфейс с интуитивно понятными пунктами меню, что существенно сокращает время обучения сотрудников. 

Цена. В сравнении с другими CRM стоимость приемлема для небольших компаний. Минимум пять вариантов тарифных планов и конструктор для просчета стоимости в зависимости от количества сотрудников и срока использования.

Автоматизация воронки продаж. Система включает и выключает рекламу на разных этапах, прогревает клиента перед покупкой через показы в соц.сетях, мессенджеры, поэтому помогает менеджерам продавать без навязчивых звонков.

Есть экспорт и импорт, поэтому легче переехать на amoCRM и обратно.

Что не нравится

Нет помесячной оплаты. После истечения 14-ти дневного триала надо оплатить сразу на 6, 9, 12 или 24 месяца.

Плохо работает тех поддержка: нет системы тикетов, поэтому специалисты переспрашивают по нескольку раз, в чем проблема, и не отслеживает диалог. Отвечают не оперативно, доработки выходят по мере обновления сервиса, что увы не редкость для крупных компаний.

Доступно только в облаке. Функционал не гибкий, настроить под себя, добавить свои элементы аналитики или изменить те, что есть – нельзя.

Кому подойдет?

AmoCRM – система для малого и среднего бизнеса с мощным отделом продаж и длинным циклом от первого контакта до закрытия сделки. Эта система хороша для B2B, B2C сферы услуг. Для розничной торговли также подойдет, но кейсов внедрения в этом секторе мало. Система не гибкая, её сложно настроить под себя , поэтому для крупных компаний с уникальными бизнес-процессами не подойдет. А для небольших компаний имеющийся функционал будет чрезмерным, можно подобрать менее нагруженную функциями CRM.

Стоимость

От 499 руб/мес. за одного пользователя. На него предусмотрены 100 мб дискового пространства, 5000 контактов и 1000 открытых сделок.

Пробный период

14 дней в полной версии

Отзывы

Google, Yandex, AppStore, PlayMarket, сайт разработчика. На Facebook возможности оставить отзыв – нет.

Мобильный клиент

Да. Для iOS и Android.

С чем интегрируется

Интеграция с сайтом, gmail, mail.ru  и другие e-mail сервисы, 50+ операторов телефонии, Mail Chimp, Unisender, Facebook, Youtube, VK, Jivosite и другие.

Кто пользуется

Газета «Ведомости», застройщик SKY Skolkovo apartment, страховая компания VUSO, IT компания YClients, Федеральная школа радио и другие.

Как выглядит amoCRM?


04. Trello

Trello обзор

Что нам нравится

Простой интерфейс, что означает минимум времени на освоение.

Универсальность. Вы сами придумываете, как вписать ваш бизнес-процесс, в систему списков, карточек, меток, чек-листов. Но если хотите готовое решение – можно использовать стандартные шаблоны.

Открытый API, что значит с помощью программиста можно создать и внедрить доработки «под себя».

Можно пользоваться через браузер или установить приложение на мобильный либо программу на компьютер.

Что не нравится

Не полноценная замена CRM. Нет возможности хранить все сделки клиента и информацию о нем в одном месте.

В разделе нет мессенджеров, отечественных сервисов рассылки, но используя API, можно подключить что угодно.

Дополнительные опции управления безопасностью доступны только в платных тарифах.

Кому подойдет?

Идея проекта основана на Канбан-досках, которые использовались в Toyota. Это доска с колонками и стикеры, которые перемещаются между ними по мере перехода от одного этапа работы к другому. Похоже на продвижение по воронке продаж. Этот инструмент подходит скорее для управления командами и процессами, но при помощи некоторых дополнений превратится в несложную CRM. Подойдет тем, кто хочет сделать продажи более наглядными, чем в Exel, но ведение клиентов – проще, чем в обычной CRM. Если заказов много и поток клиентов большой – лучше использовать обычную CRM.

Стоимость

От 10 долл./мес. за пакет Business Class, от 350 долл./мес. в пакете Enterprise. Можно оплачивать помесячно или ежегодно.

Пробный период

Бесплатный тариф с ограниченным функционалом навсегда. Максимальная версия в триальном доступе на 30 дней.

Мобильный клиент

Есть для Android и iOS.

С чем интегрируется

Интегрируется с хранилищами данных, с некоторыми сервисами рассылок, например, MailChimp. Для автоматизации продаж есть отдельное расширение Hipporello, благодаря ему новые запросы из интернет-форм или почты будут попадать на доску Trello. Чтобы адаптировать использование Трелло под CRM, можно использовать шаблон Crmble.

Кто использует

E-bay, Тинькофф-Журнал, Detroit Red Wings, Лайфхакер, множество команд IT-сектора.

Как выглядит Trello?


05. S2

S2 обзор

Что нам нравится

Отраслевые решения. Вы можете выбрать такую конфигурацию S2, которая соответствует вашим бизнес процессам. Доступны решения для: хостелов, медицинских центров, салонов красоты, автомастерских, юридических компаний, для интернет-магазинов.

Высокий уровень автоматизации: система самостоятельно собирает заявки, распределяет среди ответственных сотрудников, формирует счета, отправляет письма клиентам.

Наглядная аналитика, формирует отчеты по любым показателям в онлайн режиме: воронка продаж, KPI и т.п.

Что не нравится

Пакеты услуг оплачиваются на 3 месяца или год. А минимальный платный пакет особо не отличается по функциям от бесплатной версии.

Для теста нам так и не удалось зарегистрироваться. После нажатия на кнопку регистрации даже не ясно, отправлены ли данные.

Интегрируется с меньшим количеством сервисов, чем другие рассмотренные CRM, но есть открытый API.

На сторонних сервисах подозрительно много хороших отзывов от пользователей с нулевой репутацией.

Кому подойдет?

Подойдет любому бизнесу благодаря умеренной стоимости и наличию отраслевых решений. Интерфейс понятный, система аналитики мощная, много функций для автоматизации продаж. Поэтому подойдет, как мелкого, так и для крупного бизнеса. S2 существует с 2015 года, поэтому еще не так распространена, как конкуренты..

Стоимость

От 240 до 1350 руб./мес. Зависит от функционала и срока действия пакета услуг. Всего 4 пакета.

Пробный период

Бессрочная бесплатная версия с очень урезанным функционалом. 7 дней пробный период в коммерческой версии.

Отзывы

VK, Facebook, сайт сервиса. В Yandex и Google отзывов нет даже о компании.

Мобильный клиент

Раздел о мобильных клиентах на сайте ведет на несуществующую страницу. В PlayMarket приложение находится, но в формате раннего доступа, отзывов нет. В AppStore приложения нет.

С чем интегрируется

Мессенджеры, соц.сети, сайт. Более 20 сервисов IPтелефонии, sms и e-mail рассылки. Чаты, конструкторы форм и отчетов, бухгалтерские программы, онлайн-касса.

Кто использует

Сервис сквозной аналитики Roistat, учебный центр «Техноресурс», поликлиника РЦИБ им. С.М. Магомедова.

Как выглядит Salesap?


06. Basecamp


Что нам нравится

Все согласования проекта идут через Basecamp, поэтому требования и замечания отмечены в проекте и не потеряются. Клиент в любое время может посмотреть, на какой стадии проект, изучить прототипы, макеты.

Если нужен сторонний исполнитель, ему также можно открыть доступ к проекту. Потому что предусмотрено ограничение прав в различных ролях.

Есть инструменты контроля: таймлайны и отслеживание выполнения проекта.

Всего два варианта использования с простыми условиями. Не нужно пользоваться громоздкими тарифными калькуляторами.

Что не нравится

Это не полноценная CRM, поэтому мало аналитики, нет всего функционала, требуемого для управления отношениями с клиентами, интеграций с популярными у нас колтрекинговыми сервисами.

Мало интеграций. С популярными приложениями типа MailChimp нет прямой интеграции, нужно привязываться через другую надстройку к Basecamp. Те сервисы, которые доступны, мало знакомы для отечественного пользователя.

Нет русского языка.

Кому подойдет?

Поскольку это не совсем CRM, а система управления проектами, Basecamp подойдет творческим и IT командам для работы с задачами, которые поэтапно согласовываются с заказчиком: создание сайтов, проведение мероприятий, создание книг, музыкальных альбомов, маркетинг. Клиент подключается с соответствующими правами к системе, все переговоры, макеты, согласования – ведутся через Basecamp и фиксируются в ней.

Стоимость

99 долл/мес. – неограниченный бизнес пакет для команды. Версия для личного использования с урезанным функционалом – бесплатно.

Пробный период

30 дней на бизнес пакете.

Отзывы

AppStore, PlayMarket много отзывов на сайте с обзорами ПО Capterra.

Мобильный клиент

Для iOS и Android

С чем интегрируется

С несколькими десятками программ от выставления счетов до багтрекинговых приложений. Через Automate.io можно подключить к Trello, Google инструментам, MailChimp, Slack и другим популярным программам.

Кто использует

Gentle Labs для секвенирования ДНК, Snowman для создания мобильной игры, Sheep to Shawl для создания новой серии книг, Si Digital для создания робота Сида.

Как выглядит Basecamp?


07. Salesforce


Что нам нравится

AppExchange – это каталог облачных сервисов для Salesforce, которые можно подключить к своей CRM, или разработать новое приложение, которое можно использовать самим, а можно делиться им с другими пользователями.

Использование искусственного интеллекта для предиктивной аналитики. Einstein AI помогает предсказывать, какие входящие лиды будут более выгодными и надежными для последующей совместной работы.

Гибкое, масштабируемое решение, которое подойдет к любому, даже очень сложному бизнес-процессу.

Что не нравится

CRM на английском, много вариантов конфигураций и тарифных планов. Без опыта будет крайне сложно внедрить эту систему, поэтому придется дополнительно потратиться на компанию, которая этим занимается.

Много функций – это и плюс, и минус. Можно решить практически любую бизнес-задачу, но сложно обучаться и воспринимать информацию.

Доступна только облачная версия.

Кому подойдет?

Универсальная система, которая подойдет под любую задачу, но поскольку в ней очень много функций для малого бизнеса эта CRM будет избыточна. Цена Salesforce высокая в сравнении с другими решениями, это еще один аргумент в пользу того, что эта система скорее для среднего и крупного бизнеса.

Стоимость

Функционал CRM обойдется от 75 долл./мес. при условии ежегодной оплаты. Есть версия за 25 долл/мес, но в ней нет регистрации лидов и ряда других функций.

Пробный период

Доступна интерактивная демонстрация с частично загруженными данными на 30 дней.

Отзывы

AppStore, PlayMarket, 15 000+ отзывов на Capterra.

Мобильный клиент

Приложения для гаджетов на iOS и Android отличаются быстродействием.

С чем интегрируется

Может интегрироваться с чем угодно. Но есть и встроенные интеграции с Gmail, Outlook и другими программами.

Кто использует

Zoom, Amazon, H&M, Adidas, Toyota.

Как выглядит Salesforce?


Лучшие бесплатные СРМ системы

Мы собрали еще несколько бесплатных CRM-систем. Отметим, что у многих платных CRM есть бесплатная версия, которой хватит для небольшой компании. Лучше изучить информацию и сразу выбирать тот вариант, с которым рассчитываете работать, поскольку в дальнейшем переносить данные будет неудобно.

HubSpot

Система уровня SalesForce. Но у них есть бесплатный тариф без ограничений по количеству пользователей и минимально урезанным функционалом. Хотите кастомизированные отчеты, предиктивную аналитику, больше места для хранения – нужна будет платная версия.

Zadarma

Полностью бесплатна, для любого количества. Но есть нюанс: интегрирована с собственной IP телефонией. Если звонки только входящие – это будет бесплатно, но если вы хотите, чтобы менеджеры могли звонить из CRM, то потребуется платный пакет.

Freshsales

Условно бесплатная CRM. После 21 дня пробной версии с полным функционалом, вы сможете остаться на бесплатном пакете для стартапов с неограниченным числом пользователей и контактов. Нюанс в количестве доступных записей – 10 000. То есть постоянно придется сохранять/удалять старые записи.

Как правильно выбрать CRM?

На выбор влияет в первую очередь бюджет и количество пользователей CRM. Лучше выбирать известную систему, потому что не трудно будет найти специалистов, которые помогут кастомизировать CRM под себя. Если вы работаете с небольшим поставщиком, появляется зависимость от его услуг.

Еще два важных параметра: количество клиентов и продаж, а также функционал. Кроме универсальных систем, есть отраслевые решения, которые «заточены» под бизнес-процессы в конкретных секторах экономики. Аналитика будет информативнее, изначально предусмотрены дополнительные модули, даже обучаться персонал в таких системах будет легче. Расскажем о некоторых из них.

для интернет магазина

Для продаж подойдет и AmoCRM, и Битрикс24, и остальные CRM. Из тех, что мы не разбирали, интернет-магазины пользуются также RetailCRM, SalesDrive. Для eCommerce важна интеграция со службами доставки, возможность управлять электронной системой лояльности, делать выгрузки на маркетплейсы. В случае дропшипинга стоит выбирать такую систему, в которой есть управление остатками.

для стоматологии

StomPro, DentalCRM, Medesk, iStom, Denta и другие. Такие CRM зачастую включают не только блок управления взаимоотношениями с клиентом, но и возможность электронной записи, ведения медицинских карт, учета рабочего времени. Система помогает спланировать воронку лечения клиента, наладить взаимодействие доктора и администратора для увеличения эффективности работы и прибыли компании.

для агентства недвижимости и риелтора

YUcrm, RealEstate, RealtSoft или кастомизацию Битрикс24, amoCRM, например, PrifitBase. Для АН важна воронка продаж, возможность интеграции с сайтами объявлений, если компания продает квартиры в строящихся домах нужна система отслеживания свободных вариантов.

для парикмахерских и салонов красоты

YClients, Арника, CleverBOX:CRM. Для салонов важен функционал электронной записи, чтобы клиент как минимум видел свободные «окошки», а как максимум – мог самостоятельно записаться. Для собственника бизнеса будет интересна диаграмма занятости мастеров, внедрение системы контроля качества и удовлетворенности клиентов.

для автосервисов

STOCRM, Ремонлайн, Турбосервис. Карточки будут содержать все необходимые поля, включая марку авто, цвет, год, пробе. В аналитике удобные таймлайны, чтобы планировать загруженность. Благодаря интеграциям с сервисами рассылок, можно будет автоматически напоминать клиентам о необходимости пройти ТО, заменить масла или фильтры. Может быть надстройка для работы со складом или поставщиками запчастей.

Как настроить и внедрить CRM

Внедрять и настраивать CRM можно самостоятельно или при помощи сторонней компании. Обычно у самого вендора есть отдел, которому можно заказать внедрение, но это будет стоить отдельных денег. Если у вас сложные бизнес-процессы, то лучше доверить внедрение профессионалам. Это поможет как можно скорее начать получать выгоду от использования CMS.

Шаг 1

Подготовка и описание бизнес-процессов, оценка выгоды от использования CMS. Нужно определиться с целью внедрения, какие метрики мы хотим улучшить, что будем анализировать, что будем вносить в базу данных, какие интеграции потребуются. Уже на этом этапе могут быть сформулированы инструкции для работы с системой. В это же время назначаются ответственные за внедрение на вашей стороне, выбирается подрядчик.

Шаг 2

Непосредственно внедрение. Если версия коробочная – установка ПО, подключение рабочих мест. На этом этапе настраиваются конфигурации, поля, роли, права. Выполняются необходимые интеграции. Система тестируется и отлаживается.

Шаг 3

Обучение сотрудников, перенос существующих клиентских данных в базу CRM. Старт планомерной работы с системой. После первого месяца анализ результатов и принятие управленческих решений, корректировки настроек, если это будет нужно.

Как правильно пользоваться СРМ?

Чтобы CRM работала эффективно, нужны инструкции по работе с системой. Должны быть описаны правила и последовательность действий по каждому этапу бизнес процесса. Никаких договоренностей и контактов в обход CRM, все должно вноситься в базу.

Еще один нюанс – распределение ролей и настройка доступа в соответствии с ролями, чтобы менеджеры по продажам не видели информацию, которая доступна руководителю. Сама по себе система работать не будет, нужна регулярная аналитика и соответствующие управленческие решения. Например, если на каком-то этапе воронки продаж уходят клиенты, проверить и изменить скрипты авторассылки, которая уходит клиентам на этом этапе.

Часто задаваемые вопросы


Где еще почитать о СРМ?

Стоит обратить внимание на два типа книг: непосредственно о внедрении ПО или SaaS CRM системы и о маркетинговых инструментах, которые помогают привлекать, удерживать клиентов и увеличивать прибыль. Примеры таких книг. «Как внедрить CRM-систему за 50 дней». А. Рязанцев. Помогает разобраться в построении бизнес-процессов и контроле за ними на основе CRM-инструментов. «Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль». А. Парабеллум и Н. Морочковский.

Как посчитать окупаемость СРМ системы?

CRM – это инвестиция, которая помогает за счет лояльности клиентов и качественной работы с ними увеличить прибыль. Значит уместно будет посчитать ROI: отношение прироста прибыли после внедрения к сумме инвестиций. Если ваша прибыль возрастет на 500долл. в месяц, а стоимость внедрения и эксплуатации CRM будет составлять 100долл, то выгода очевидна. При этом важно не забывать, что такая система дает неочевидные выгоды, например, снижение нагрузки на персонал, а значит можно успевать больше или сократить штат.


Можно ли перейти с одной CRM на другую?

Да, это реально, но с привлечением компетентных специалистов. Во-первых, нужно будет перенести все данные о клиентах, сделках. А во-вторых, настроить новую систему с учетом привычных бизнес-процессов компании.


ЦРМ может заменить 1С?

CRM не заменяет 1С, у них принципиально разные задачи: управление отношениями с клиентами и бухгалтерский учет и отчетность. Но многофункциональные CRM, тот же Битрикс, можно интегрировать с 1С.

Аватар пользователя Екатерина Самбо
Екатерина Самбо

Автор, старший маркетинг-специалист

  1. Аватар пользователя Alexander Brtn
    Alexander Brtn says:

    Для аренды (спецтехника: экскаваторы и т.д.) что лучше подойдёт?

    1. Аватар пользователя Артём Гром
      Артём Гром says:

      Попробуйте Мегаплан или AmoCRM. У обоих есть бесплатный тестовый период.

      1. Аватар пользователя Alexander Brtn
        Alexander Brtn says:

        Не то. У Оdoo есть модуль аренды не плохой. Но там со всеми доп. модулями набегает цена неподъёмная.